超级客户服务皮特·克瑞

本片集澳大利亚着名管理专家皮特·克瑞先生与伊芙·爱什女士多年关于客户服务研究与培训经验之大成，由皮特·克瑞先生主讲，在片中采访了多家公司与机构（包括希尔顿酒店、澳洲航空、美亚国际连锁超市、挪威联合寿险、ANZ银行、墨尔本旅游协会、国家公共生活协会、国际管理咨询公司等）的五十余位中高层管理人员与普通员工，同时在讲解过程中穿插许多情景案例（包括银行、保险公司、机场、银行、超市、医院、酒店、购物中心等）。

配套近20万字的《培训使用指南》，指导使用者如何利用《超级客户服务》中所介绍的方法与工具，通过讨论，练习、总结等过程，结合本企业实际情况，设计出适用的客户服务提升计划与方案，具有很强的实用性。

本片已被翻译成18种语言，在40多个国家发行。本片以其独到的见解、系统的阐述，以及贴切的情景案例分析、实用的《培训使用指南》，深受世界企业好评，引起强烈的反响，目前已有近20万家企业将本片作为培训教材（包括诺基亚、麦当劳、花旗银行、澳大利亚国家税务局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。

课程目录:
◎第一讲：客户服务的领导力：从高层开始、保持沟通
◎第二讲：客户服务的系统化管理：系统化的客户服务、内部管理机制
◎第三讲：如何招聘客服人员：招聘原则、招聘方法
◎第四讲：如何指导客户服务：客户服务人员的培训、客服支持、有效的激励、提升服务表现
◎第五讲：全心全意服务客户：积极的服务、特殊的客户需求
◎第六讲：客户服务的本质：发现需求、满足需求
◎第七讲：客户投诉：正确处理客户投诉、投诉案例
◎第八讲：客户服务压力管理

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