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服务质量管理正确观念及领导者作用 刘跃

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本课程适用于餐饮业及饭店业

通过研习本课程,可以做到:
1、理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念;
2、理解服务者角色及应达成的目标;
3、澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任;
4、掌握提高服务质量管理的方法
5、理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法

以下是本课程精选

管理者在质量保证中的角色认知与目标设定

角色目标
员工错误行为的纠正者
及时纠正错误,激励员工用卓越的方式完成工作。

质量体系建立与维护者 
维护体系链,持续修正质量。

员工的鼓舞者
鼓舞员工士气,创造力争上游的团队气氛。

顾客服务第一人
亲自为重要顾客服务,用榜样作用带动员工行为。

员工的榜样  
亲自为重要顾客服务,用榜样作用带动员工行为。

员工的朋友
做员工的朋友,并正向影响员工。…..

质量管理的八项原则:
1、以顾客为关注焦点;
2、领导作用;
3、全员参与;
4、过程方法;
5、管理的系统方法;
6、持续改进;
7、基于事实的决策方法;
8、与供方互利的关系

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