陈巍 客户至尊:金牌服务技巧 6VCD 企业管理培训讲座视频

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制造顾客忠诚 创造服务利润

随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。本课程通过大量精心制作的客户服务录像、客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧,帮助您成为真正的金牌服务代表!

学习目标:

明晰为客户提供金牌服务的理念

掌握塑造服务人员专业化的要领

掌握接待和理解客户的重要技巧

掌握帮助和留住客户的重要技巧

把握有效管理客户期望值的方法

掌握处理客户投诉的原则和技巧

讲师:陈巍

着名客户服务培训专家,现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、中国联通特约培训师。曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达集团公司客户服务经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明(中国)咨询有限公司高级顾问。

《客户至尊:金牌服务技巧》各讲主要内容:

第一讲 金牌服务的理念

1.引言

2.服务工作面临的挑战

3.什么是金牌客户服务

第二讲 金牌服务的员工

1.服务代表的职业化塑造

2.服务代表的品格素质

第三讲 理解客户的观点

1.讨论:体验作为客户的经历

2.优质服务是穿客户的鞋子

3.客户对于服务的观点

第四讲 了解客户的期望

1.引言

2.客户的期望值

3.客户的满意度

4.客户服务循环图

第五讲 接待客户的技巧

1.引言

2.讨论:服务人员如何接待客户

3.接待客户的准备

4.欢迎客户

第六讲 理解客户的技巧(上)

1.引言

2.讨论:服务人员如何倾听

3.倾听的技巧

第七讲 理解客户的技巧(下)

1.引言

2.提问的技巧

3.复述的技巧

4.理解客户的情景剧

第八讲 管理客户的期望值

1.引言

2.讨论:如何达到客户的期望值

3.帮助客户的技巧

4.向客户提供信息和选择

5.帮助客户的情景剧

第九讲 满足客户期望的技巧

1.引言

2.设定客户期望值

3.达成协议

4.帮助客户的情景剧

第十讲 客户关系的建立

1.引言

2.讨论:结束服务时需要做的工作

3.留住客户的步骤

4.留住客户的情景剧

第十一讲 投诉带来的挑战

1.引言

2.讨论:对投诉的认识

3.有效处理客户投诉的意义

4.处理客户投诉的原则

5.客户投诉的情景剧

第十二讲 应对挑战的技巧

1.引言

2.有效处理投诉的技巧

3.投诉处理结束后需要做的工作

4.客户投诉的情景剧

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